Kako komunicirati u kriznim situacijama?
Pogreške u proizvodnji, pogrešni koraci u pristupu prema kupcu, komunikaciji s kupcem, nezadovoljstvo procesom povrata robe i novca, žalbe na kvalitetu proizvoda ili vrijeme isporuke – svakodnevni su izazovi s kojima se suočavaju sve tvrtke i usavršavanje poslovnih procesa je obavezan dio poslovanja svih tvrtki, bile one velike ili male.
Praćenjem vlastitih poslovnih procesa možemo utvrditi gdje postoji prostor za poboljšanje, zašto griješimo i kako pogreške izbjeći te kako možemo biti brži, uspješniji, efikasniji. U članku saznajte kako komunicirati u kriznim situacijama i kako se snaći kad situacija nije nimalo ugodna.
Što učiniti ako neka naša nenamjerna pogreška ili pogreška naših suradnika ili zaposlenika ode toliko daleko da je naš brand odjednom predmet žustrih diskusija na internetu, inicira vrtlog negativnih komentara, predmet je rasprava u forumima, grupama na društvenim mrežama, na našim vlastitim stranicama i u medijima? Što ako naša pogreška utječe na zdravlje ili čak egzistenciju pojedinaca ili određenih skupina ljudi?
Ovakve situacije nisu nimalo ugodne i zahtijevaju ozbiljan i sistematičan pristup bez obzira na veličinu tvrtke, te odgovor bez odgađanja.
Što napraviti i kako komunicirati u kriznim situacijama?
1. Krizni tim
Krizni tim je tim sačinjen od direktora tvrtke, glasnogovornika, pravnika i marketing managera koji su stalna postava kriznog tima i uključeni su u sve krizne situacije koje mogu nastati u nekoj firmi. Ovisno o vrsti problema koji je nastao, krizni tim uključuje i osobe koje nisu stalna postava tima, ali su direktno uključene u nastali problem i koje imaju sve informacije o nastaloj situaciji. Glasnogovornik tvrtke će pratiti situaciju u medijima, marketing manager kontrolirati situaciju na društvenim mrežama i drugim marketing kanalima, pravnik će sagledati kako se problem i njegovo rješenje mogu odraziti na pravni aspekt tvrtke. Nakon sagledavanja kompletne situacije i informiranja sa svih uključenih strana, direktor tvrtke će moći donijeti odluku o sljedećem koraku u rješavanju krize.
Osobito u velikim tvrtkama u kojima je organizacija duboka, procesi kompleksni i proces donošenja odluka zahtijeva vrijeme, ovakav tim je efikasan alat kojim bez odgađanja rješavamo nastalu situaciju.
Vodite li malu tvrtku, onda ste ujedno i njen direktor, glasnogovornik i marketing manager pa će o vama dalje ovisiti rješenje krizne situacije, a ukoliko imate zaposlenike, porazgovarajte s osobama direktno izloženim problematici i informirajte se o nastaloj situaciji. Za slučaj nekih budućih kriznih situacija, zaposlenicima prenesite da odluke ne mogu donositi bez vas niti probleme rješavati samostalno bez vašeg znanja.
2. Detaljno se informirajte o nastaloj situaciji
Saznajte sve o prirodi problema, gdje je nastao, kada, iz kojih razloga, koji je proces bio aktualan kad je pogreška nastala, kakav je utjecaj pogreške na druge osobe, suradnike, medije i slično te kakve pravne poteze pogreška implicira. Dodatno, saznajte koji je opseg štete nastao ovom pogreškom, te nastaje li dodatna šteta za vrijeme dok još nećete biti u mogućnosti reagirati na kriznu situaciju ili je riješiti ukoliko će vam biti potrebno vrijeme za rješenje problema. Saznajte kolika je razina i te štete.
Dodatno, kada utvrdite detalje vezane uz pogrešku, vidite možete li pripremiti podlogu na temelju koje možete jamčiti da ste poduzeli ili ćete poduzeti sve da se pogreška više ne ponovi.
3. Pripremite izjavu za javnost
Ovisno o razini krizne situacije, morat ćete u javnost izaći s obrazloženjem situacije te objektivno, jasno i iskreno informirati javnost o nastaloj situaciji. Iskrenost, ali ne samo u riječima nego i postupcima, daleko brže zaustavlja lavinu nego da primjerice svjesno umanjujemo problem ili bježimo od njega ili pak puštamo da se riješi sam od sebe. Za slučaj izbjegavanja ili odgađanja rješavanja krizne situacije, agonija se samo produžuje, a dodatni razvoj krize sve više šteti imageu tvrtke i za sobom povlači cijeli niz drugih problema.
U svojoj izjavi za javnost iskažite žaljenje zbog nastale situacije, pojasnite da ste istražili razinu štete koja je nastala zbog ove pogreške i da će šteta koja je nastala biti nadoknađena svim uključenim stranama, a da ste poduzeli sve da se ovakva situacija više ne ponovi.
Izjavu za medije objavite i na svojim stranicama na društvenim mrežama i pripremite se da će neko vrijeme i dalje biti negodovanja i komentara na društvenim mrežama, ali će i to iščezavati. Kao i u svakom razgovoru, potrebno je neko vrijeme da se stajalište obiju strana procesuira, razumije i uvaži.
4. Što ako vas mediji i dalje zovu, traže dodatne informacije?
Za slučaj da vas i nakon vaše izjave mediji i dalje zovu i traže pojašnjenja, pozivima medija se treba odazvati. Ponekad je poželjno medije pozvati u naše urede, upoznati ih sa situacijom iz prve ruke i pojasniti što je poduzeto da se ona više ne ponovi. Glasnogovornik tvrtke je osoba koja može procijeniti koje pozive medija treba prihvatiti.
Odnos s medijima se gradi dugoročno, i bez obzira na nastalu kriznu situaciju koja će se riješiti i koja će kroz neko vrijeme proći, image branda i tvrtke gradimo dugoročno. Aktivni smo sudionici na tržištu na kojem su jednako tako aktivni kupci, suradnici i mediji, i ne samo onda kada traje kriza.
Vezano uz temu o rješavanju kriznih situacija, saznajte više iz našeg povezanog bloga Kako upoznati fanove i što je social-media listening?
Za savjet, inspiraciju ili suradnju na potencijalnim projektima, slobodno nas kontaktirajte i obratite nam se s povjerenjem: hello@xantie.digital
FOTO: Shutterstock