Što je social-media listening i kako upoznati fanove?

Pokrenuli ste profile na društvenim mrežama, već dugi niz godina komunicirate s fanovima, odgovarate na komentare i upite u inbox, ali kako upoznati fanove i saznati spominje li se vaš brand u pozitivnom, negativnom ili neutralnom kontekstu? Jeste li čuli za social-media listening?

Što je social-media listening?

Općenito, social-media listening podrazumijeva praćenje i analizu kompletnog sadržaja na webu u kojem se spominje vaš brand, ne samo na društvenim mrežama nego i u medijima, na stranicama trećih, a sve u svrhu kako bismo utvrdili brand sentiment, odnosno spominje li se brand u pozitivnom, negativnom ili neutralnom kontekstu budući da to utječe i na percepciju branda i razinu preporuke, lojalnost vašem brandu i brojne druge faktore.

Social-media listening možemo provesti uz pomoć dostupnih online alata, koji imaju mogućnost djelomične automatizacije praćenja, međutim, i u tom slučaju postoji izazov budući da vrlo često brand nije tagiran u žustrim diskusijama kupaca, a pogotovo kad su one negativne.

Izračun brand sentimenta u 3 jednostavna koraka

Ukoliko želite odrediti sentiment svojih vlastitih profila na društvenim mrežama, a ne želite koristiti ili plaćati neki od dostupnih alata, evo kako to možete učiniti u 3 jednostavna koraka:

1. Odredite vremenski period unutar kojeg želite napraviti analizu sentimenta. Primjerice, odredite želite li izračunati sentiment za period od 6 mjeseci ili godine dana pa pratite sve objave, komentare, interakcije s fanovima (uključujući emotikone like, care, love, cry, angry i sl.), direktne poruke koje ste zaprimili u inbox i tagove koji su se pojavili unutar perioda koji ste odlučili pratiti.
2. Kao sljedeći korak, za svaki komentar ili interakciju odredite je li ona pozitivna, neutralna ili negativna ovisno o kontekstu u kojem se pojavljuje i ključnim riječima koje se pojavljuju u sklopu tih interakcija (npr. pozitivno: volim, super, savršeno, najbolje; npr. negativno: mrzim, grozno, užas, najgore); a zatim prebrojite ukupne pozitivne, ukupne negativne i ukupne neutralne interakcije. Ovdje ćete odmah moći izračunati i ukupan broj interakcija koje ste imali u promatranom periodu.
3. Sentiment možete izračunati na dva načina: jedan način je izračun postotnog udjela pozitivnih u ukupnom broju interakcija; a drugi način je izračun postotnog udjela pozitivnih interakcija u ukupnom broju interakcija koje sadrže sentiment (u ovaj izračun ne uključujemo neutralne interakcije). Nije toliko važno koju od ove dvije metode koristite, važno je samo da ste konzistentni i da uvijek koristite istu metodu izračuna kroz vrijeme.

Analizom sadržaja te određivanjem sentimenta lakše donosimo odluku ako i u kojoj mjeri trebamo prilagoditi strategiju na društvenim mrežama ili primjerice content strategiju.

Za slučaj da analiza sentimenta za vaš brand pokaže negativan sentiment, bit će vam korisno pročitati naš blog: Kako komunicirati u kriznim situacijama?

Za savjet, inspiraciju ili suradnju na potencijalnim projektima, slobodno nas kontaktirajte i obratite nam se s povjerenjem: hello@xantie.digital

FOTO: Pexels